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Playbook: Pedidos Aguardando Upload
Objetivo
Padronizar o atendimento de pedidos que estão aguardando o envio do arquivo pelo cliente para seguir para produção, garantindo contato proativo, orientação consultiva e validação do arquivo recebido antes do upload.
Objetivos do contato
- Tentar contato inicial por telefone. Se não conseguir falar com o cliente, enviar e-mail de acompanhamento para entender se existe dificuldade no envio do arquivo, ou precisa de ajuda com o arquivo. Snapboot utilizar para notificar o cliente sobre as tentativas de contato direcionando para email ou whatsapp (suporte).
- Receber o arquivo.
- Conferir se o arquivo está de acordo com o gabarito e com a compra realizada.
- Realizar o upload somente após validação.
- Confirmar upload e prazo para recebimento.
Fluxo
1. Identificação do caso
Antes do contato, devemos confirmar:
- número do pedido e produto;
- especificações contratadas: se o pedido exige faca especial, máscara, quantidade de cores, quantidade de páginas, etc;
- se já houve algum envio anterior de arquivo e deu ocorrência
2. Contato telefônico
O primeiro contato deve ser feito por telefone.
Objetivo da ligação:
- informar que o pedido está aguardando o arquivo para seguir para produção;
- verificar se o cliente encontrou alguma dificuldade;
- oferecer ajuda para envio ou ajuste do arquivo;
- trazer o nome do vendedor para gerar confiança em seguir com a tratativa (para clientes farmers).
Roteiro sugerido para ligação:
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Olá, [nome do cliente], tudo bem?
Gostaria de entender se você teve alguma dificuldade no envio ou se precisa de orientações sobre como preparar o arquivo corretamente?
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3. Contato e-mail
Caso não haja contato por telefone, enviar e-mail no mesmo atendimento.
Objetivo do e-mail:
- avisar que o pedido está aguardando arquivo;
- perguntar se o cliente encontrou dificuldade;
- se colocar à disposição para orientar.
Modelo de e-mail: Primeiro contato
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Assunto: Pedido aguardando arquivo para produção | Printi Olá, [nome do cliente], tudo bem? Identificamos que o pedido [número do pedido], do produto [nome do produto], está aguardando o envio do arquivo para que possamos dar andamento à produção. Gostaríamos de entender se você encontrou alguma dificuldade nesse processo de envio ou se precisa de ajuda para preparar e enviar o arquivo conforme as nossas recomendações. Lembrando que o prazo de produção começa a contar após o envio correto do arquivo. Ficamos à disposição no que precisar. Atenciosamente, |
Modelo de e-mail: Sem retorno
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Assunto: Lembrete: Pedido aguardando o envio do arquivo | Printi Olá, [nome do cliente], tudo bem? Ainda não obtivemos retorno sobre o pedido [número do pedido], do produto [nome do produto]. Estamos aguardando o arquivo para seguirmos com a produção do seu material. Como o prazo de produção só começa a contar após o envio e a aprovação correta da arte, a produção do material permanece pausada neste momento. Se você estiver com alguma dúvida ou enfrentando qualquer dificuldade técnica para preparar e enviar o arquivo, estamos aqui para ajudar. Conte com a gente. Atenciosamente, |
4. Snapboot
Caso não haja contato por telefone, enviar um snap boot informando sobre o contato realizado.
Objetivo do contato por Snapboot:
- avisar que houve tentativa de contato sobre o pedido;
- informar que o pedido está aguardando upload/envio do arquivo;
- direcionar o cliente para responder ao e-mail enviado ou entrar em contato pelos canais oficiais de atendimento.
Modelo de 1ª mensagem por Snapboot: /aguardando upload 1 - contato inicial
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👋🏻Olá! Estamos entrando em contato porque identificamos que o arquivo do seu pedido ainda não foi enviado para darmos início a produção do seu material. Caso precise de ajuda para preparar ou enviar o arquivo, basta responder ao e-mail que enviamos ou entre em contato pelo nosso canal de atendimento via WhatsApp (11) 4118-3816 (https://wa.me/551141183816). OBS: Este é um canal de comunicações e não recebe mensagens.⚠️ Lembrando que o prazo de entrega começa a contar a partir do envio e aprovação dos arquivos😉 Atenciosamente, Equipe Printi |
Modelo de mensagem por Snapboot: /aguardando upload 2 - tentativa de contato
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👋🏻Olá! Se encontrar qualquer dificuldade, basta responder ao e-mail que enviamos ou entre em contato pelo nosso canal de atendimento via WhatsApp (11) 4118-3816 (https://wa.me/551141183816). Estamos disponíveis de segunda a sexta, das 8h às 18h e aos sábados das 9h às 16h. Lembrando que o prazo de entrega começa a contar a partir do envio e aprovação dos arquivos😉 Atenciosamente, Equipe Printi |
Modelo de mensagem por Snapboot: /aguardando upload 3 - sem retorno
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👋🏻Olá! |
4. Recebimento do arquivo
Quando o cliente enviar o arquivo, o atendente deve realizar a conferência técnica antes do upload.
5. Conferência antes do upload
O atendente deve validar se o arquivo está correto conforme:
- acabamento contratado;
- quantidade de cores;
- quantidade de páginas;
- requisitos visuais mínimos para produção (resolução, detalhes da arte)
7. Quando houver divergência
Se o arquivo não estiver conforme o pedido, o atendente deve:
- informar de forma objetiva o que está divergente;
- explicar o que precisa ser corrigido;
- solicitar novo envio do arquivo ajustado;
- registrar claramente a orientação passada ao cliente.
8. Quando o arquivo estiver correto
Se o arquivo estiver conforme a compra e as orientações do gabarito, o atendente deve:
- confirmar ao cliente que o arquivo foi recebido e validado;
- informar que o arquivo foi enviado no pedido;
- orientar que o pedido seguirá para a próxima etapa do fluxo;
- informar o prazo de produção atualizado;
- reforçar que o cliente pode acompanhar o andamento do pedido pela conta Printi e email.
Exemplo de orientação ao cliente:
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Recebi e validei o arquivo, e está tudo certo para seguirmos com a personalização do seu material. O arquivo já foi enviado no pedido e agora seguirá para conferência técnica e liberado para produção. O prazo começa a contar a partir do envio do arquivo, com previsão de entrega até inserir data. Você pode acompanhar o andamento do pedido por meio da sua conta Printi e pelas comunicações encaminhadas por email/whatsapp. Obrigada por escolher a Printi 💛 Atenciosamente, |
9. Cliente informou que fará o envio em breve
Ação do atendente:
- agradecer o retorno do cliente;
- reforçar de forma cordial que o pedido seguirá aguardando o envio do arquivo;
- informar que o prazo de produção começa a contar após o envio correto do material;
- se necessário, reforçar que está à disposição para orientar antes do envio.
Exemplo de orientação ao cliente:
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Obrigada(o) pelo retorno.
Então aguardamos o envio do arquivo para seguirmos com o pedido. Assim que o material for enviado corretamente, o prazo de produção passa a contar a partir dessa etapa.
Se precisar de qualquer orientação sobre arquivo, antes do envio, fico à disposição para ajudar.
Atenciosamente, |
10. Cliente informou que já utilizou o mesmo arquivo antes e nunca teve problema
Ação do atendente:
- acolher a fala do cliente sem invalidar a experiência anterior;
- explicar que a análise é feita com base no pedido atual e nas orientações vigentes do gabarito;
- reforçar que, mesmo que o arquivo já tenha sido aceito em outra ocasião, no cenário atual ele precisa ser ajustado para evitar risco no resultado final;
- orientar objetivamente o que precisa ser corrigido;
- se necessário, oferecer apoio para o ajuste do arquivo.
Exemplo de orientação ao cliente:
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Entendo que você já tenha utilizado esse arquivo anteriormente, e em alguns casos realmente pode ter ocorrido um ajuste sistêmico para viabilizar a impressão.
Porém, esse tipo de ajuste pode gerar variações no resultado final, e não conseguimos garantir que ele aconteça da mesma forma a cada novo envio.
Por isso, para seguir com mais segurança e evitar qualquer impacto na qualidade, é necessário que o arquivo seja corrigido conforme as orientações do gabarito.
Fico à disposição para te orientar no que for necessário para a adequação e o reenvio do arquivo.
Atenciosamente, |
11. Registro do atendimento
Após cada interação, registrar:
- tentativa de contato telefônico;
- tentativa de contato por Snapboot, quando aplicável;
- sucesso ou insucesso nos contatos;
- envio de e-mail, quando aplicável;
- divergência identificada no arquivo;
- orientação passada ao cliente;
- status atual: aguardando arquivo, aguardando correção ou arquivo validado para upload.
Quando o arquivo estiver correto, registrar também:
- confirmação de validação positiva do arquivo;
- data do upload no pedido;
Quando o cliente informar que enviará em breve, registrar também:
- retorno do cliente informando previsão de envio, quando aplicável
12. Suspensão para alteração de especificação
Caso seja identificado, junto ao cliente, que a especificação da compra atual não está de acordo com a necessidade dele, devemos solicitar ao vendedor, internamente, que entre em contato com o cliente para que o pedido seja refeito.
Acionar por slack informando:
- Especificações correta
- Número do item
- CPF/CNPJ cliente
- Telefone contato
Caso o vendedor não responda em até 30 min acionar a liderança @Juliana Pereira de Melo no slack.
Para o cliente:
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Informar que solicitaremos a adequação do pedido e ele receberá as informações do novo pedido por e-mail. |
Checklist de validação do arquivo
1. Quantidade de páginas
Validar se:
- A quantidade de páginas está correspondente ao comprado?
Papelaria: Frente e verso
Editorial: Arquivo do Miolo e Arquivo da Capa
Embalagem: Arquivo tampa e Arquivo Fundo
Calendário: Arquivo da base e Arquivo do Miolo
Ação do atendente:
- Se houver divergência, orientar o cliente a reenviar o material conforme a quantidade de páginas compradas.
Exemplo de orientação ao cliente:
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Notei que o arquivo enviado está com uma quantidade de páginas diferente da configuração do pedido. Para que o material seja produzido corretamente, o arquivo deve ser enviado comquantidade de páginas, seguindo as orientações do gabarito. Você pode encaminhar o arquivo ajustado conforme a compra e, se tiver qualquer dificuldade, estamos aqui para te orientar ou, caso precise de uma configuração diferente da atual, podemos verificar a suspensão do item para recomprar com a especificação desejada. |
2. Faca especial x corte padrão
Validar se:
- o cliente enviou arquivo com faca especial, mas o pedido é de corte padrão;
- o pedido é com corte especial, mas o cliente não enviou a faca.
Ação do atendente:
- confirmar se o pedido tem corte especial;
- se não tem, orientar que o arquivo deve seguir o padrão contratado;
- se tem, solicitar o envio correto da faca.
Exemplo de orientação ao cliente sem faca:
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Notei que não encaminhou o faca de como deseja o corte especial no arquivo. Para que a produção siga corretamente, o arquivo deve ser enviado com uma página indicando como será o corte do material. Lembrando que em caso de suspensão do item para recomprar com outra especificação, poderá ocorrer alteração de valores e prazo de entrega. |
Exemplo de orientação ao cliente enviou faca especial, mas corte padrão:
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Notei que o arquivo enviado está com um tipo de corte diferente do que foi contratado no pedido. Para que o material seja produzido corretamente, a arte deve seguir a configuração da compra e as orientações do gabarito. Você pode nos encaminhar o arquivo ajustado conforme a compra e, se tiver qualquer dificuldade, posso te orientar. Caso precise de uma configuração diferente da atual, podemos verificar a suspensão do item para recomprar com a especificação desejada. Lembrando que em caso de suspensão do item para recomprar com outra especificação, poderá ocorrer alteração de valores e prazo de entrega. |
3. Máscara de verniz, branco ou hot stamping incompatível com o pedido
Validar se:
- o cliente enviou arquivo com máscara de verniz, branco ou hot stamping, mas o pedido não contempla esse enobrecimento;
- o pedido possui enobrecimento, mas o arquivo foi enviado sem a máscara correspondente.
Ação do atendente:
- conferir os acabamentos contratados;
- se não tem, orientar que o arquivo deve seguir o padrão contratado;
- se tem, solicitar o envio correto da máscara.
Exemplo de orientação ao cliente enviou máscara, mas pedido sem enobrecimento:
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Notei que o arquivo enviado está com a indicação de inserir enobrecimento, mas essa especificação não foi contratada no pedido. Para que o material seja produzido corretamente, a arte deve seguir a configuração da compra e as orientações do gabarito. Você pode nos encaminhar o arquivo ajustado conforme a compra e, se tiver qualquer dificuldade, posso te orientar. Caso precise de uma configuração diferente da atual, podemos verificar a suspensão do item para recomprar com a especificação desejada. Lembrando que em caso de suspensão do item para recomprar com outra especificação, poderá ocorrer alteração de valores e prazo de entrega. |
Exemplo de orientação ao cliente sem máscara hot stamping:
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Notei que não enviou a máscara de como deseja a aplicação do hot stamping no arquivo. Para que a produção siga corretamente, o arquivo deve ser enviado com uma página indicando onde será a aplicação do enobrecimento contratado. Lembrando que em caso de suspensão do item para recomprar com outra especificação, poderá ocorrer alteração de valores e prazo de entrega. |
Exemplo de orientação ao cliente sem máscara verniz:
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Notei que não enviou a máscara de como deseja a aplicação do verniz local no arquivo. Para que a produção siga corretamente, o arquivo deve ser enviado com uma página indicando onde será a aplicação do enobrecimento contratado. Envie também a arte original completa, sem remover nenhum elemento, exatamente como deve ser impressa. O arquivo final deve ser um único PDF contendo todas as páginas necessárias, na ordem correta:
Exemplo: https://drive.google.com/file/d/1KQS9yGvNEk7JBKpXlEpby2WkhyNCXMOL/view?usp=sharing
Lembrando que em caso de suspensão do item para recomprar com outra especificação, poderá ocorrer alteração de valores e prazo de entrega. |
Exemplo de orientação ao cliente sem máscara branco local:
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Notei que não enviou a máscara de como deseja a aplicação do branco local no arquivo. Para que a produção siga corretamente, o arquivo deve ser enviado com uma página indicando onde será a aplicação do enobrecimento contratado. Envie também a arte original completa, sem remover nenhum elemento, exatamente como deve ser impressa. Exemplo calço de branco: https://drive.google.com/file/d/1ftZYnF2eHxUh00TzBNiqoogc3DstjENG/view?usp=sharing
Lembrando que em caso de suspensão do item para recomprar com outra especificação, poderá ocorrer alteração de valores e prazo de entrega. |
4. Baixa resolução ou serrilhado visual
Validar se:
- o arquivo apresenta aspecto serrilhado;
- imagens ou elementos estão com baixa resolução visível.
Ação do atendente:
- sinalizar risco de perda de qualidade na impressão;
- solicitar novo arquivo com melhor qualidade, quando necessário.
Exemplo de orientação ao cliente:
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Notei que o arquivo enviado apresenta elementos com baixa resolução/aspecto serrilhados. O envio do arquivo com baixa qualidade compromete a qualidade final do impresso. Para que o material seja produzido corretamente, recomendamos resolução acima de 250 dpi para imagens ou elementos vetorizados. Para que o material seja produzido corretamente, a arte deve seguir a configuração da compra e as orientações do gabarito. Você pode nos encaminhar o arquivo ajustado conforme a compra e, se tiver qualquer dificuldade, posso te orientar. Caso precise de uma configuração diferente da atual, podemos verificar a suspensão do item para recomprar com a especificação desejada. Lembrando que em caso de suspensão do item para recomprar com outra especificação, poderá ocorrer alteração de valores e prazo de entrega. |
5. Impressão Silk: Quantidade de cores e Detalhes da arte
Validar se:
- quantidade de cores do pedido (silk: 1 ou 2 cores)
- o arquivo não respeita a quantidade de cor contratada
- identificar se cor sólida sem degradê
- a arte possui muitos detalhes finos e/ou pequenos que podem comprometer a reprodução no material
Ação do atendente:
- comparar o arquivo com a configuração do pedido;
- solicitar ajuste para a quantidade de cor correta.
- avaliar legibilidade e viabilidade técnica;
- informar que esse tipo de impressão deve seguir o padrão técnico, sem degradê, quando aplicável
- solicitar simplificação ou adequação do arquivo.
Exemplo de orientação ao cliente quantidade de cores:
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Notei que o arquivo enviado não corresponde à quantidade de cor contratada no pedido, o arquivo foi enviado informar e a compra informar. Para que o material seja produzido corretamente, a arte deve seguir a configuração da compra e as orientações do gabarito. Você pode nos encaminhar o arquivo ajustado conforme a compra e, se tiver qualquer dificuldade, posso te orientar. Caso precise de uma configuração diferente da atual, podemos verificar a suspensão do item para recomprar com a especificação desejada. Lembrando que em caso de suspensão do item para recomprar com outra especificação, poderá ocorrer alteração de valores e prazo de entrega. |
Exemplo de orientação ao cliente sobre detalhes da arte:
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Notei que a arte enviada para impressão possui características que podem comprometer o resultado final, como informar (muitos detalhes, fonte pequena) Para garantir a qualidade final do impresso é recomendado ajustar o arquivo seguindo as nossas recomendações técnicas. |
Exemplo de orientação ao cliente arte em degradê:
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Notei que a arte enviada possui detalhes que não podem ser reproduzidos na impressão em silk Para que o material seja produzido corretamente, é necessário reenviar a arte em uma única cor chapada sem o efeito de degradê. |